Зачем прослушивать разговоры сотрудников
Практически все крупные компании давно ведут записи телефонных разговоров сотрудников с клиентами. Но в последнее время повышенный интерес к этой функции телефонных систем проявляет также средний и малый бизнес. Какие задачи позволяет решать запись разговоров?
Запись и прослушивание разговоров сотрудников применяется для решения следующих задач: контроль сотрудников для повышения качества обслуживания, обучение сотрудников и разрешение спорных вопросов между сотрудниками и клиентами или внутри компании.
Научиться можно, только слушая
Зная, что разговоры записываются, сотрудники соблюдают принятые корпоративные нормы общения с клиентами. С помощью прослушивания записей выявляют отклонение от этих норм. Главная цель — не «найти и наказать виновных» сотрудников, а обнаружить ошибки и помочь от них избавиться. Это отразится на качестве обслуживания и лояльности клиентов, а также выручке компании. Ведь успех работы менеджера по продажам зависит от того, следует ли он принятому в компании сценарию разговора.
Такие скрипты разрабатываются руководителем отдела продаж, самыми опытными менеджерами или внешними консультантами с учетом накопленного опыта. Прослушивание записей помогает выяснить, кто из менеджеров не следует сценарию или плохо разбирается в продуктах (услугах) компании и провести обучение, чтобы устранить эти недостатки.
Еще один способ использования записей разговоров с целью обучения сотрудников — создание фонда записей успешных переговоров. Это могут быть разговоры опытных менеджеров или примеры решения сложных вопросов службой клиентской поддержки. Эти записи сохраняются для прослушивания остальными сотрудниками. Обучать на «живых» примерах, взятых из практики собственной компании, очень эффективно. Кроме того, перенять у коллег полезные приемы общения могут новички и опытные специалисты.
При решении спорных вопросов (с клиентами или между сотрудниками) прослушивание записей разговоров – верный способ расставить точки над «i», когда каждая сторона высказывает собственную точку зрения на ситуацию.
Маркетологи слушают разговоры менеджеров отдела продаж, чтобы лучше понимать потребности клиентов и учитывать их при планировании маркетинговой стратегии и рекламных кампаний. Сотрудники прослушивают записи собственных разговоров, чтобы оценить себя со стороны, выявить недочеты и избавиться от них. Это касается содержательной части беседы, темпа и разборчивости речи, эмоционального настроя, слов-паразитов. Если сотрудник при общении с клиентом не успел записать детали, он может повторно прослушать разговор, вместо того, чтобы перезванивать клиенту. Запись разговора поможет сотруднику освежить в памяти последние договоренности с клиентом перед повторным звонком ему, особенно если предыдущий звонок был давно.
Mango Office рекомендует
У руководителей отделов продаж и обслуживания редко есть достаточное количество времени, чтобы прослушивать записей. Mango Office предлагает два варианта решения проблемы: выбирать записи на основе данных CRM-системы или прослушивать необычно короткие и длинные разговоры.
В Виртуальной АТС, которая интегрирована с CRM Mango Office, автоматически учитываются любые телефонные переговоры с клиентами. Их легко можно прослушать из интерфейса CRM.
Следует слушать разговоры тех сотрудников, у которых много звонков, помеченных как нецелевые в CRM. Также руководителю желательно точечно выбрать звонки, относящиеся к сорванным сделкам, чтобы выяснить причины произошедшего.
Еще можно прослушивать необычно короткие и длинные разговоры. Руководителю следует обратить внимание на тех специалистов, у которых этот показатель заметно отличается от среднего по отделу. Рассчитать среднюю продолжительность разговора для каждого сотрудника можно с помощью виртуальной АТС.
Помимо этого, облачные сервисы Mango Office позволяют легко выгрузить нужные записи в формате MP3 и прослушивать их, например, в машине, по дороге на работу или с работы, стоя в пробке.