Три бизнес-задачи — одно облачное решение

Задача 1: заставить рекламу работать

Модернизация телефонии в «Модуль — Торговое оборудование» была запущена маркетологом фирмы Антоном Белинским. Одной из главных задач, которые планировалось решить, было повышение эффективности работы с рекламными каналами. Раньше рекламой занимались сторонние агентства, и серьезных результатов фирма, увы, не получала. Антон Белинский по-новому выстроил работу отдела маркетинга, в том числе используя технологии «Манго Телеком».

Благодаря функциям мониторинга и статистики в Mango Office «Модуль — Торговое оборудование» смогла скорректировать свою работу с рекламными площадками. Например, успешный эксперимент был с Avito. Заявок на e-mail с площадки было мало, и ее считали не слишком эффективной для бизнеса. Но после подключения к Mango Office решили все же выделить отдельный телефонный номер и для Avito. В первый же месяц площадка дала 50 звонков, а вскоре их количество выросло более чем в два раза. «Модуль» также серьезно доработала старую посадочную страницу, результативность которой, как показала статистика Mango Office, была невысокой, и дополнительно создала еще одну целевую страницу.

На каждой из рекламных площадок и посадочных страниц, а также на официальном сайте компании сейчас указан свой номер для связи. Таким образом, отдел маркетинга всегда знает, сколько посетителей пришло с каждого ресурса. «Мы смотрим статистику по всем каналам, работают они или нет — и корректируем маркетинговую кампанию. От одних площадок отказываемся, другие — развиваем, регулярно пробуем новые», — поясняет маркетолог «Модуля».

Кроме того, компания дополнительно подключила сервис динамического call tracking, чтобы отдельно отслеживать количество новых звонков и делать углубленный маркетинговый анализ. «Клиенты к нам попадают по-разному: кто-то приходит с Avito, кто-то из Яндекса или Google заходит, другие — из какого-нибудь справочника. Есть постоянные клиенты, которые хорошо знают адрес нашего сайта и приходят к нам напрямую. И все эти переходы нам нужно отследить, увидеть, какие получены с новых площадок. Теперь это достаточно просто делается — на базе Виртуальной АТС работает сервис call tracking. В Личном кабинете на сайте "Манго" есть статистические модули, где можно онлайн посмотреть развернутую статистику по всем каналам. Штука очень полезная», — рассказывает Антон Белинский.

Более точная работа с аудиторией отразилась и на объемах продаж. «Реклама стала точнее, заявок - а как следствие, и продаж - стало больше и, конечно, в этом есть заслуга нового сервиса Mango Office», — говорит маркетолог.

Задача 2: получать статистику звонков

Среди предложенных алгоритмов распределения звонков «Модуль» выбрала наиболее удобный для себя вариант. Все звонки сначала поступают в главный отдел продаж, а потом при необходимости менеджеры могут переадресовать звонок на специалиста из другого отдела, например, менеджера розничных продаж, дизайнера или технолога. Кроме того, звонок может быть перенаправлен и на телефон менеджера, который находится вне офиса, например, на объекте.

Все телефонные коммуникации в компании теперь прозрачны и управляемы, отмечают в «Модуле». Например, всегда доступна статистика по основным показателям обслуживания: количеству успешных и неуспешных вызовов, средней скорости ответа менеджера на звонок, средней длительности разговора, часам пиковой нагрузки. «Например, я могу посмотреть отдельно статистику по звонкам отдела заказов за прошлый месяц, — говорит Антон Белинский. — Там будут данные по каждому дню отдельно и общие показатели за весь выбранный период. Например, всего в прошлом месяце было больше 1,8 тысячи звонков. Из них успешных вызовов — 1,5 тысячи и около 300 — неуспешных исходящих звонков. Но при этом среднее время разговора небольшое, меньше минуты, что не очень хорошо».

Также в Mango Office есть отчет «Нагрузки по часам» — можно посмотреть пиковое время, когда поступает много звонков, и скорректировать график работы менеджеров, выделив больше сотрудников для работы в «горячие» часы. «Мы видим, что больше всего звонков нам поступает в будни, особенно с 8.00 до 10.00 и с 12.00 до 15.00. А вот в выходные почти совсем никто не звонит», — показывает статистику Антон Белинский.

Как отмечают в «Модуле», управленческому составу легче стало вести учет, анализировать работу сотрудников. «Можно по каждому менеджеру посмотреть количество входящих и исходящих звонков или сразу статистику по всему отделу. В Личном кабинете можно выбрать отдельного сотрудника и просмотреть данные о его работе за конкретный период. Можно сортировать звонки за каждый месяц на входящие, исходящие, внутренние. Вот, например, статистика по одному из наших менеджеров: в прошлом месяце было сделано всего 353 исходящих звонка, из них 139 — неуспешные, он не дозвонился до абонента. Или вот другой менеджер: всего у него было 500 звонков за месяц, но большая часть из них — 463 вызова — входящие. И такую разбивку я вижу по каждому сотруднику. То есть более прозрачным процесс работы стал», — объясняет Антон Белинский.

Задача 3: улучшить работу менеджеров

Высокий объем продаж — прямой результат качественной работы с клиентами. Чтобы увидеть и, главное, услышать, как менеджеры компании общаются с заказчиками «Модуль — Торговое оборудование» использовала функцию записи телефонных разговоров. Аудиозаписи, говорят в «Модуле», будут полезны для оценки коммуникаций.

Топ-менеджеры «Модуля» выборочно прослушивают звонки, например, когда нужно решить конфликтную ситуацию. Параллельно фирма готовит проект интеграции Mango Office и 1С:CRM. В 2016 году вся собранная с помощью облачного сервиса «Манго» статистика по телефонным звонкам будет выгружаться в ИТ-систему «Модуля» и добавляться в индивидуальные карточки клиентов и сотрудников. Это упросит доступ к важным показателям работы менеджеров, таким как количество принятых и сделанных звонков, количество успешных и неуспешных вызовов, среднее время разговора с клиентом и время ожидания им ответа. Там же будут храниться и все аудиозаписи телефонных разговоров сотрудников с клиентами. Все это поможет составить полную картину об эффективности каждого менеджера и скорректировать работу с учетом полученных результатов. «Я думаю, функция записи и сам собранный аудиоархив очень полезны будут также при найме новых сотрудников, — считает Антон Белинский. — Вот сейчас заявок больше стало, отдел продаж расширяется, планируем новых людей набрать. И пока они учатся работать, запись их звонков просто необходима. Можно будет сразу послушать, как они общаются, на конкретном примере что-то разобрать. Это очень удобно».

В компании уже проводились тренинги для менеджеров по продажам и в будущем их планируют повторить, уже с учетом проанализированных записей телефонных разговоров.

«Сейчас главная задача — автоматизировать процесс так, чтобы данные из Mango Office выгружались в CRM, чтобы все удобно работало, чтобы все показатели по каждому сотруднику было удобно просматривать и использовать при дальнейшем планировании», — говорит Антон Белинский.

«Модуль — Торговое оборудование» уже получила бизнес-результаты от внедрения Виртуальной АТС Mango Office. ИТ-модернизация в компании продолжается.

А что сделали вы для успеха своего бизнеса?