Статья

Почему для бизнеса важна статистика телефонных звонков

Телефонные переговоры играют очень важную роль во многих компаниях. Это процесс, эффективность которого прямо влияет на объем продаж и лояльность клиентов. Значит, и подходить к нему надо так же, как ко всем важным бизнес-процессам — измерять показатели, находить возможности для его оптимизации и улучшения. А для этого необходим инструмент, который поможет превратить телефонное общение из «черного ящика» в прозрачную и хорошо контролируемую деятельность.

Что измерять и зачем?

Как подойти к анализу телефонных переговоров? Ответ на этот вопрос следует из того, какие подразделения используют телефон наиболее активно, и для кого неправильно организованный процесс коммуникаций может быть источником проблем.

Обычно в компаниях такими подразделениями являются группы, взаимодействующие с клиентами — отделы продаж и обслуживания, включая техподдержку, справочную службу и т.д. Основные проблемы — пропущенные вызовы, длительное ожидание ответа и низкое качество телефонных консультаций, которое ведет к снижению конверсии в отделе продаж и удовлетворенности клиентов от работы обслуживающего подразделения.

Следующий вопрос — какие показатели нужно измерять, чтобы найти и устранить «узкие места»? Прежде всего, это общее количество поступивших, принятых и пропущенных вызовов, распределение количества вызовов по часам, среднее время ожидания на линии и средняя продолжительность разговора. Уровень детализации – весь отдел и каждый сотрудник. А проанализировать качество консультаций поможет прослушивание разговоров.

Пример 1: «Пропущенные звонки»

В качестве примера решения конкретной проблемы рассмотрим пропущенные вызовы. Время ожидания ответа и процент потерянных звонков – связанные величины. Чем дольше клиентам приходится ждать на линии, тем больше будет тех, кто повесит трубку, так и не дождавшись ответа.

Таким образом, вызовы теряются, когда большой поток звонков обрабатывает небольшое количество сотрудников. При этом критической ситуация может быть не в течение всего дня, а в какие-то определенные часы. Также звонки могут поступать в нерабочее время, и здесь важно понять, много ли их бывает и когда именно.

Разобраться в ситуации поможет отчет, который покажет распределение нагрузки и долю пропущенных вызовов по часам. Если эта доля значительна в любое время, стоит просчитать экономическую эффективность расширения штата. Если же есть определенные пиковые часы, прежде всего, необходимо проанализировать, как график звонковой нагрузки соотносится с рабочим графиком сотрудников. Зачастую наибольшее количество вызовов поступает и теряется в обеденный перерыв. И обычно это происходит, когда сотрудники ходят на перерыв одновременно. Сместив обед на менее загруженные часы и сдвинув перерывы сотрудников друг относительно друга, можно заметно снизить количество пропущенных вызовов.

Если пик не привязан к обеду, можно привлечь к обработке звонков дополнительных сотрудников из того же или другого подразделения. Конечно, если организационная структура компании это позволяет. Например, служба технической поддержки может помогать отделу продаж во время наплыва клиентов.

Помимо распределения нагрузки в течение дня, указанный отчет поможет оценить количество звонков, поступающих в нерабочее время. Если их действительно много, можно разделить сотрудников на две группы со смещенными графиками работы (на один-два часа). Если немного — можно назначить дежурных специалистов, которые будут обслуживать клиентов утром и вечером.

Пример 2: «Выбор записей разговоров для анализа»

Прослушивание записанных разговоров сотрудников — это способ оценить качество их работы, выбрать удачные и неудачные примеры для обучения, а также разрешить спорные ситуации. Однако на прослушивание уходит много времени, поэтому слушать все подряд — неэффективно.

Пожалуй, главная из перечисленных задач — это контроль работы, а именно выявление ошибок персонала. Поэтому при выборе записей лучше всего ориентироваться на отклонения от нормы. Аналитические данные помогут и здесь — речь идет о среднем времени разговора. Чтобы ускорить обнаружение ошибок, нужно прослушивать разговоры тех сотрудников, у которых это время заметно отличается от среднего по отделу в большую или меньшую сторону.

Какое решение выбрать?

Не менее важный вопрос — выбор системы, которая позволит получать статистические данные.

Этот выбор будет обусловлен целым рядом факторов: бюджетом, требованиями к системе, существующей инфраструктурой и сложившимися в компании ИТ-стандартами. В частности, малому и среднему бизнесу стоит обратить внимание на облачные бизнес-приложения. Облака для таких компаний хороши тем, что позволяют решить текущие задачи коммуникаций, не переплачивая за избыточный функционал. А масштабировать систему и подключать дополнительные функции, такие как информационно-аналитические сервисы, можно будет по мере необходимости, не внося существенных изменений в то, что уже работает.

Виртуальная АТС Mango Office включает все перечисленные выше и ряд других отчетов. Более требовательные организации смогут дополнить систему Центром обработки вызовов, который позволяет контролировать показатели обслуживания в реальном времени и имеет расширенные возможности «ретроспективной» аналитики. При этом наращивание функциональности облачной системы не потребует капитальных вложений в оборудование и покупку программных лицензий. А ежемесячная абонентская плата будет изменяться плавно, в соответствии с увеличением пакета используемых услуг.