Как расширить воронку продаж по входящим звонкам

Речь пойдет о той части воронки, которая начинается со звонка клиента в компанию и заканчивается сделкой, то есть именно о процессе продаж. Конечно, вид воронки и уровни, которые в нее входят, зависят от специфики бизнеса. Тем не менее, есть общие рекомендации, которые будут полезны многим организациям.

Позвонившие и дозвонившиеся

Итак, первый уровень воронки — все потенциальные клиенты, которые позвонили в компанию. На этом этапе важно, чтобы дозвониться могло как можно больше людей. Чтобы никто из них не услышал в трубке короткие гудки, необходимо использовать многоканальные номера. Можно провести простой тест: позвонить в свою компанию в тот момент, когда все сотрудники отдела продаж разговаривают по телефону. Это поможет понять, справляется ли номер с нагрузкой. Но лучше не рисковать и подключить номер «с запасом». IP-телефония позволяет сделать это без особого труда. Например, Виртуальная АТС Mango Office использует номера емкостью от трех (для микропредприятий) до ста каналов. Стоканального номера будет достаточно даже крупной организации.

Дозвонившиеся и обслуженные

Что происходит дальше? По статистике, если трубку не подняли после первых трех длинных гудков, большинство звонящих нажмет «отбой». То есть необходимо, чтобы всегда были свободные менеджеры, находящиеся на рабочих местах и готовые оперативно отреагировать на вызов. А для этого нужно грамотно спланировать перерывы, чтобы в какой-то момент не оказалось, что все ушли на обед, и принимать звонки некому. Если же сотруднику нужно ненадолго уйти с рабочего места, например, чтобы налить кофе, он может установить переадресацию звонков на мобильный телефон. Сделать это позволяет Виртуальная АТС.

Между менеджерами звонки могут распределяться разными способами, которые тоже влияют на скорость ответа. Например, когда в одном из филиалов Mango Office сменили алгоритм распределения вызовов, и входящие звонки стали поступать всем свободным сотрудникам сразу, количество пропущенных вызовов сократилось на 15%.

Первый контакт и его результат

У первого разговора с клиентом должна быть четкая цель. В «простом» случае, характерном для интернет-магазинов, — это непосредственно продажа. Если товар или услуга более сложные, целью может быть договоренность о встрече, следующем звонке, отправке коммерческого предложения и т.п.

Удастся ли достичь этой цели, зависит от квалификации менеджера. Хороший способ добиться высокого результата для всех сотрудников — использовать сценарии переговоров, которые помогут менеджеру четко определить потребность клиента и сделать ему предложение, от которого невозможно отказаться. Хороший сценарий обязательно должен включать работу с возражениями.

Но просто составить сценарий и раздать его менеджерам — мало. Необходимо провести обучение, а затем оценить, насколько хорошо сотрудники усвоили информацию. Не забывают ли они задать важные вопросы? Не складывается ли у клиента впечатление, что он разговаривает с роботом? Понять это поможет прослушивание записей разговоров с чек-листом, в котором по каждому этапу сценария выставляется оценка, а затем подсчитывается общий балл, и выявляются ошибки.

Так, гендиректор компании «Транио», занимающейся продажей недвижимости за рубежом, Георгий Качмазов рассказывает: «Мы подключили Mango Office и стали записывать все телефонные разговоры наших менеджеров с клиентами. Когда мы прослушиваем записи, то часто замечаем, что сотрудники общаются с клиентами не совсем правильно. Мы анализируем услышанное и даем менеджерам обратную связь, обучаем их правилам коммуникации с клиентом. Это повышает качество нашего сервиса и, как следствие, объем продаж».

Прослушивания записей разговоров полезно проводить периодически и после каждого из них «дообучать» сотрудников. Еще одно преимущество записи и прослушивания — создание «золотого фонда» самых успешных переговоров, которые в дальнейшем также можно использовать для обучения.

Контроль на этапе первого контакта

Важная задача на этапе первого разговора — контроль результатов, который позволит выявить и устранить недочеты в работе. Можно обязать менеджеров вручную отмечать каждый принятый звонок и его итог, однако в этом случае негативную роль наверняка сыграет человеческий фактор. Сотрудник может просто забыть зафиксировать факт разговора, если он не привел к нужному результату. Или специально не отмечать неуспешные звонки, чтобы показать более высокую личную продуктивность.

Надежное средство контроля — это CRM-система, интегрированная с телефонией. Например, CRM Mango Office. В нее автоматически попадут все принятые звонки, и сотрудник будет просто обязан указать результат каждого из них. Кроме того, такая CRM позволит легко найти и прослушать интересующие вас разговоры выбранного сотрудника. Например, того, у которого результативность заметно ниже, чем у коллег. Или, наоборот, можно прослушать успешные переговоры, чтобы отобрать лучшие из них для «золотого фонда».

Повторные контакты с клиентом

На этом этапе очень важно контролировать соблюдение договоренностей. То есть, если менеджер пообещал перезвонить клиенту в течение двух дней, он должен сделать это не позже установленного срока, иначе вероятность потери клиента будет очень велика.

Планировать повторные контакты и отслеживать их позволит все та же CRM. В ней можно прямо во время разговора с клиентом поставить задачу, например, на повторный звонок. Когда подойдет время, менеджеру придет напоминание. А совершенный звонок будет автоматически учтен в CRM. Или, если это не звонок, а встреча, сотрудник сам внесет в CRM ее результат — это в его интересах, чтобы встреча не считалась просроченной.

Выявлять просроченные задачи в CRM очень легко: достаточно настроить соответствующий отчет. А чтобы простимулировать сотрудников соблюдать договоренности с клиентами, можно ввести правило: если менеджер не связался с клиентом в течение определенного срока после первого контакта, с этим клиентом может начать работать любой другой сотрудник. Срок выбирается в зависимости среднего времени принятия решения о покупке.

В соответствии со спецификой бизнеса, повторный контакт может быть один или их может быть несколько. Можно регламентировать предельное количество коммуникаций с клиентом и максимальный срок от первого звонка до продажи, и снижать бонусы менеджеров в случае нарушения этого правила. Отслеживать эти показатели поможет CRM.

Сделки

Здесь, как и на предыдущем этапе, важна отчетность: кто сколько заключил сделок за отчетный период и на какую сумму. А также выполнил ли каждый менеджер личный план продаж, и выполнен ли общий план для всего отдела. Все эти данные можно легко получить в отчете CRM, что позволит сократить время на анализ работы сотрудников, расчет бонусов и премий. А сами сотрудники смогут контролировать свои текущие показатели, что будет мотивировать их выполнять план.

Повторные продажи

Повторные продажи могут приносить компании существенную часть дохода. Это неудивительно. Если клиент уже делал покупки и остался доволен, повторно продать ему товар или услугу будет проще.

Важнейшие факторы в допродажах: время, прошедшее с последней покупки, и предпочтения клиента. При этом время, через которое компании следует напомнить о себе, зависит от типа клиентов и предлагаемых товаров или услуг.

Отслеживать оба фактора позволяет CRM. В ней не только хранится информация о том, что и когда покупал клиент, но и его демографические данные (или характеристики бизнеса в случае B2B-продаж). CRM автоматически напомнит менеджеру, что пришло время позвонить покупателю, и позволит составить наиболее привлекательное предложение на основе информации о его характеристиках и прошлых покупках.

Все это позволит не забыть о клиенте, сэкономить время менеджера, а также повысить вероятность повторной покупки.