Георгий Качмазов: Чтобы бизнес работал, автоматизируйте коммуникации
Генеральный директор «Транио» Георгий Качмазов давно занимается бизнесом. До того, как открыть компанию, предоставляющую услуги по подбору зарубежной недвижимости, он руководил агентством, занимающимся интернет-маркетингом, и хорошо знает, как важно для успеха любой фирмы наладить правильный контакт с клиентами, найти удобный для них формат и канал коммуникаций. Клиенты «Транио», например, хотят, чтобы работающий с ними брокер всегда был на расстоянии одного звонка и доступен в любое время. От этого зависит не только успех конкретной сделки, но и всей компании. Специфика бизнеса такова. Потому, к выбору подходящего решения глава компании подходил с особым вниманием.
CNews: Почему выбрали сервис Mango Office?
Георгий Качмазов: С большинством клиентов мы общаемся по телефону. Оказалось, что для них это самый удобный способ коммуникации в процессе выбора недвижимости. Но все виды телефонной связи, которые мы использовали раньше: стандартные городские телефоны, корпоративные мобильные номера для сотрудников — были неэффективны. Многие звонки терялись, не было удобной системы распределения вызовов, отслеживать качество работы менеджеров также было практически невозможно. Один из друзей порекомендовал мне посмотреть на сервисы «Манго». Я все внимательно изучил — и идея с IP-телефонией мне понравилась. Услуга стоила недорого, что важно для нас, учитывая то, что наши офисы находятся в разных странах, а менеджеры регулярно ездят в командировки по всему миру. И к тому же мы получили весь необходимый нам функционал для работы и контроля.
CNews: Как сейчас устроена телефония в «Транио»?
Георгий Качмазов: Мы используем максимальный список возможностей Виртуальной АТС Mango Office. У нас около 30 брокеров, и у каждого из них есть персональная телефонная трубка с уникальным номером. Мы можем разговаривать с клиентами в любое время и в любом месте: мы звоним им, они звонят нам. Мы распределяем входящие звонки между нашими офисами и отдельными сотрудниками. Если сотрудника нет на месте, или клиент звонит в нерабочее время, мы записываем его обращение и перезваниваем. Кроме того мы теперь ведем запись всех разговоров клиента с менеджером. Для нас это очень важно, потому что в компании существует система контроля качества. Сейчас у нас в штате даже есть отдельные специалисты с психологическим образованием, которые анализируют то, насколько грамотно наши менеджеры по продажам общаются с клиентами, следуют ли написанным для них гайдланам. Мы надеемся, что в итоге это отразится и на качестве работы. Помимо этого, для нас очень важно было предоставить сотрудникам возможность звонить из любой точки мира, так как они часто по работе бывают за рубежом. Теперь они могут позвонить не только с офисного телефона, но и просто, открыв свой ноутбук и с помощью софтфона, запустить программу Mango Office и дозвониться до любого клиента.
CNews: Не воспринимают ли сотрудники запись телефонных разговоров с клиентами негативно,
как излишний контроль над ними?
Георгий Качмазов: Я думаю, что сотрудников это, наоборот, мотивирует, потому что мы не штрафуем, не наказываем. А некий дополнительный контроль направлен на повышение качества их работы — они получают от нас обратную связь, рекомендации, работают над ошибками и в результате начинают больше продавать и больше зарабатывать.
CNews: Были ли какие-то сложности в процессе подключения компании к Mango Office?
Георгий Качмазов: Чтобы начать использовать IP-телефонию «Манго», нам практически не потребовалось ничего делать. Мы просто заключили договор, приобрели телефонные трубки — и начали звонить. С нашей стороны процессом внедрения управлял исполнительный директор компании, он же технический директор проекта. А после подключения со всеми функциями настройки вполне справляется офис-менеджер. Все устроено довольно просто. Например, недавно мы полностью перенастроили голосовое меню. В вопросах, с которыми сами не смогли разобраться, нам оперативно помогла служба техподдержки «Манго». Кстати, здорово было бы, если бы появилась еще возможность голосового управления меню: клиент звонит и не нажимает кнопки в тональном режиме, а просто озвучивает команды.
CNews: Знаю, что вы интегрировали свою CRM с сервисом Mango Office.
Георгий Качмазов: Да. Дело в том, что сама по себе функция записи и прослушивания звонков — замечательная, но все же это только один из инструментов. И он становится намного эффективнее, когда интегрирован в хорошо продуманную большую инфраструктуру — в виде инструкций для менеджеров, в виде CRM-системы, которая обобщает всю историю общения менеджеров с конкретным клиентом, и т.д. Тут все просто. Mango Office фиксирует каждый контакт менеджера с клиентом, факт каждого «касания». Любой клиент — это отдельный проект. Мы отслеживаем, где и почему он хочет купить недвижимость, каковы параметры, бюджет, дополнительные требования — всю эту информацию, а также все действия менеджера, ведущего сделку, мы заносим в карточку клиента в нашей системе. Теперь туда же добавляются записи звонков. И очень важно, чтобы это происходило максимально автоматизировано, потому что менеджеры не любят заполнять отчеты. Все звонки подгружаются в CRM автоматически. И там же указывается, когда человек позвонил, был ли этот звонок успешен, сразу можно послушать аудиофайл разговора. Такая автоматизация взаимоотношений Mango Office и нашей CRM была для нас категорически важна. Если бы менеджерам вдруг пришлось каждый телефонный разговор где-то скачивать, потом заходить в CRM, загружать туда файл, то абсолютно точно это все просто не работало бы, и мы бы не увидели реальную картину. А сегодня автоматизация этого процесса дошла до того, что мы можем посчитать, сколько звонков сделал наш менеджер, как часто он звонил клиенту, и соотнести это с тем, какие сделки он закрыл. Мы, например, видим, что тем клиентам, которые купили недвижимость, менеджеры в процессе сделки звонили чаще. Этот анализ активности менеджера и результатов его работы тоже делается автоматически, за счет интеграции Виртуальной АТС и CRM.
CNews: Планируете ли расширять сотрудничество с «Манго»?
Георгий Качмазов: Специфика нашего бизнеса такова, что мы все больше продвигаем наши услуги не только российским, но и иностранным клиентам. Вскоре мы планируем внедрить новую схему работы, в рамках которой наши зарубежные локальные партнеры (агентства недвижимости, застройщики) могли бы напрямую звонить нашим клиентам, находясь где-то за рубежом. И в связи с этим проектом мы в том числе анализируем, пытаемся понять, возможно ли и выгодно ли нам будет и в этом случае использовать IP-телефонию «Манго». Это возможно, учитывая, что на данный момент функционал сервиса нас полностью устраивает.