Статья

Георгий Качмазов: «Проект помог нам увеличить прибыль»

«Проект помог нам увеличить прибыль». Так генеральный директор и основатель компании Tranio, занимающейся продажей недвижимости по всему миру, оценивает результат внедрения сервиса Mango Office. Как брокеру удалось добиться таких результатов — в итоговом репортаже реалити-шоу «Бизнес за стеклом».

Простая экономика

Главное правило, на котором строится работа Tranio, звучит так: «Каждый клиент —это отдельный проект, и подход к нему должен быть индивидуальным». Такая политика для международного брокера недвижимости более чем оправдана. Именно от того, насколько успешной была коммуникация менеджера с потенциальным покупателем, от того, насколько грамотно брокер построил разговор, и даже от того, какие слова и выражения подобрал, напрямую зависит результат сделки и финансовый успех компании. При этом особую специфику взаимодействию придает география — клиенты Tranio находятся по всему миру, и большая часть заявок ведется менеджерами по телефону. Такой способ связи оказался самым удобным для клиентов Tranio, среди которых не только российские покупатели, желающие приобрести недвижимость за рубежом, но и иностранцы (другой язык, менталитет, привычки и образ жизни). С любым клиентом менеджер должен выстроить диалог, выяснить предпочтения и предложить именно то, что понравится клиенту.

Чтобы быть ближе к заказчикам, Tranio открыла офисы в других странах, и теперь в некотором смысле рабочий день в компании не заканчивается никогда. Когда закрывается московский офис, работа в зарубежных филиалах продолжается, и наоборот. Например, когда в испанском офисе наступает сиеста, Москва трудится в полную силу. Кроме того, менеджеры Tranio регулярно ездят в командировки в другие страны, продолжая удаленно вести проекты и по телефону поддерживать связь с клиентами, а также со своим офисом из любой точки мира.

Казалось бы, при таком раскладе затраты Tranio на телефонную связь должны были оказаться заоблачными. Но на помощь пришли облачные технологии. «Один из друзей порекомендовал мне посмотреть на сервисы «Манго», — рассказывает генеральный директор Tranio Георгий Качмазов. — Я все внимательно изучил — и идея с IP-телефонией мне понравилась. Услуга стоила недорого, что важно для нас, учитывая то, что наши офисы находятся в разных странах, а менеджеры по работе часто ездят по всему миру.

«Манго» дешевле, чем обычная телефонная связь. И тем более, мобильная связь. Внутри коллектива мы еще общаемся по Skype, но для звонков за границу мы его перестали использовать — потому что цены там в валюте. А у «Манго» цены — в рублях. Получается, что звонить через «Манго» дешевле всего».

Слушать и учиться

Невысокая стоимость услуг связи была важным, но далеко не единственным требованием Tranio. Чтобы повысить уровень продаж, компании необходимо было научить сотрудников правильно строить общение с клиентом. И здесь пригодилась запись телефонных разговоров, которую позволяет вести Mango Office.

«Для нас важна была функция записи разговоров, потому что мы очень внимательно следим за качеством нашей работы и анализируем то, как работают наши менеджеры с клиентами, — говорит Георгий Качмазов. — Каждый сотрудник получает скрипт с подробно описанным планом разговора с клиентом: как отвечать на тот или иной вопрос, какие вопросы задавать самому, о чем не говорить и т.д. У нас есть принятые критерии оценки и специальная шкала, по которой мы измеряем эффективность менеджеров. Одна из частей постановки и оценки KPI — запись и анализ телефонных разговоров с клиентами. Это позволяет совершенствовать стандарты работы с покупателями и повышать качество работы в целом».

К оценке телефонных переговоров брокеров с клиентами Tranio привлекает не только руководящий состав, но и штатного психолога. Специалист ежедневно прослушивает записи звонков, составляет резюме и таблицу компетенций. Каждый месяц менеджеры фирмы получают отчеты с оценкой качества коммуникаций, а также все плюсы и минусы обсуждаются на занятиях и тренингах.

«Прослушав звонки, мы даем менеджерам обратную связь и обучаем их, повышаем их квалификацию, и тем самым повышаем сервис для клиентов, а в конечном итоге и нашу конверсию и продажи, — поясняет гендиректор компании. — Кроме того, мы стали отдельно разбирать записи звонков англоговорящим клиентам не только с психологом, но и с преподавателем английского языка на групповых занятиях. Мы работаем над повышением доверия к нам со стороны человека на другом конце провода».

Результаты уже есть, подчеркивают в Tranio: менеджеры стали лучше выполнять стандарты работы с клиентами, повысили компетенции общения по телефону, активно учатся правильно строить диалог с англоязычными заказчиками. А общаться по телефону брокерам и в самом деле приходится немало. Только за последние три года брокеры получила 700 входящих звонков, а количество совершенных вызовов достигло 5000.

В финансовом эквиваленте работа с телефонными записями привела к увеличению конверсии (доли сделок от числа заявок). «Используя этот механизм, мы повысили конверсию в два раза, — говорит Георгий Качмазов. — Я думаю, что эта цифра говорит о многом. Не реализуй мы этот процесс, мы бы сегодня продавали в два раза меньше».

IP-телефония = оперативность

Еще больше увеличить конверсию помогает оперативность связи с клиентом. Как показывает анализ поступивших в Tranio заявок, менеджеры повышают конверсию в три раза (с 3,6% до 11,9 %), если связываются с клиентами в течение дня и сразу начинают активно обрабатывать поступивший заказ (договариваются о личной встрече, созваниваются с зарубежными партнерами в той стране и регионе, где покупатель желает приобрести недвижимость, и подключают их к работе). Наладить оперативную связь брокерам позволяет IP-телефония.

«У большинства сотрудников отдела продаж стоят трубки IP-телефонии. У сотрудников call-центра на компьютере стоит специальная программа для звонков - софтфон. У многих сотрудников на мобильном телефоне тоже установлен софтфон, и они звонят с нашего номера, независимо от того, где они находятся в командировке. При этом у клиента определится наш нормальный корпоративный номер», — говорит Георгий Качмазов.

Кроме того, Tranio удалось примерно в два раза снизить количество пропущенных и потерянных вызовов, когда был отдельно создан call-центр, который на первой линии обрабатывает поступающие заявки, и записано интерактивное голосовое меню. Умная схема распределения звонков в Mango Office помогла дополнительно повысить конверсию и отсечь неприоритетные звонки (например, рекламные). Кстати, о рекламе. Эффективность работы площадок Tranio тоже отслеживает с помощью облачного сервиса Mango Office: «Мы смогли выделить отдельные телефоны для разных рекламных каналов и настроить их таким образом, чтобы call-центр понимал, откуда идет звонок».

Проект внедрения Виртуальной АТС в Tranio, за которым вы следили в ходе первого реалити-шоу об ИТ на CNews, завершен. Компания получила хорошие бизнес-результаты после внедрения Mango Office и строит дальнейшие планы развития с помощью облачного сервиса.

А что сделали вы для успеха своего бизнеса?